I. PROBLEMY OGÓLNORESORTOWE
60. Koncepcje bezpieczeństwa w transporcie publicznym.
Leven J., Langenscheid T., Gerlach J.: Sicherheitskonzepte im ÖPNV. Der Nahverkehr. – 2010, nr 4, s. 14-19.
Słowa kluczowe: transport publiczny, zagrożenie, ochrona, strategia, bezpieczeństwo w transporcie, eksploatacja, przedsiębiorstwo transportowe, impreza masowa, obsługa informacyjna, badanie ankietowe.
Nieprzewidziane wydarzenia (poważne wypadki, pożary, eksplozje, akty terrorystyczne, kataklizmy, pandemie) mogą w istotny sposób zakłócić proces eksploatacyjny w publicznej komunikacji pasażerskiej i spowodować duże straty oraz ciężkie następstwa: od poważnych uszkodzeń ciała i szkód materialnych poprzez zakłócenia w ruchu, konsekwencje cywilno-prawne aż po utratę zaufania klientów, zmniejszenie dochodu przedsiębiorstwa oraz ujemne skutki dla konkurencyjności na rynku. W celu uniknięcia tak poważnych następstw konieczne jest opracowanie całościowej koncepcji bezpieczeństwa. W Niemczech pilotuje te działania Związek Niemieckich Przedsiębiorstw Transportowych (VDV) w ramach strategii bezpieczeństwa (safety & security) dla przedsiębiorstw publicznego transportu pasażerskiego.
Wymóg opracowania koncepcji bezpieczeństwa nie zależy od wielkości przedsiębiorstwa. Koncepcja bezpieczeństwa powinna stanowić narzędzie odciążające przedsiębiorców i służby eksploatacji. Angielski termin safety oznacza środki bezpieczeństwa wprowadzane dla ochrony obiektów lub osób przed przypadkowymi szkodami wynikającymi z zagrożeń eksploatacyjnych lub technicznych oraz katastrof naturalnych. Pojęcie security odnosi się do ochrony obiektów (osób) narażonych na celowe obrażenia i szkody, stanowiących naruszenie porządku prawnego i społecznego lub przestępstwa podlegające karze.
Przedsiębiorstwa komunikacyjne podejmują znaczne wysiłki zwłaszcza w obszarze safety. Podstawą koncepcji bezpieczeństwa jest analiza ryzyka, która pozwala na podjęcie koniecznych środków bezpieczeństwa. Można podzielić je na cztery obszary: organizacyjne, personalne, budowlane i techniczne. Przy pozyskiwaniu danych do projektu badawczego duże znaczenie mają środki organizacyjne i personalne.
Referendum w projekcie badawczym
Federalne Ministerstwo Edukacji i Badań Naukowych (BMBF) wspiera projekt VerSiert służący zapewnieniu bezpieczeństwa w transporcie publicznym, realizowany w ramach programu „Badania bezpieczeństwa cywilnego” jako część strategii High-Tech 2011. Elementem projektu badawczego zrealizowanym w 2009 r. było referendum obejmujące 440 przedsiębiorstw transportowych oraz 188 gmin liczących ponad 50.000 mieszkańców. Tematem referendum było bezpieczeństwo w publicznej komunikacji pasażerskiej w warunkach organizacji wielkich imprez masowych. Analizie poddano informacje dotyczące struktury przedsiębiorstwa, procesu komunikacji pomiędzy instytucjami planującymi imprezę, środków bezpieczeństwa (organizacyjnych, personalnych) i prewencji. Niniejszy artykuł omawia problematykę komunikacji i współpracy pomiędzy przedsiębiorstwami transportowymi i innymi uczestnikami, ukazuje realne warunki wdrażania środków personalnych i organizacyjnych w przedsiębiorstwach.
Pozyskanie danych i analiza wyników
Podstawowe dane odnoszące się do 2007 r. uzyskano od 74 firm transportowych z 13 landów. Wśród ankietowanych 25% stanowiły przedsiębiorstwa świadczące liniowe usługi przewozowe, zatrudniające 30% personelu służb liniowych przedsiębiorstw zrzeszonych w VDV. Prawie we wszystkich ankietowanych firmach w eksploatacji znajdują się autobusy liniowe, a 1/3 eksploatuje tramwaje lub koleje miejskie. Grupa przedsiębiorstw biorących udział w ankiecie stanowi istotną część transportu publicznego w Niemczech. Należy zwrócić uwagę, że przy organizacji wielkich imprez w grupie testowej praktycznie nie są brane pod uwagę niewielkie przedsiębiorstwa transportowe oraz większość małych przewoźników autobusowych; koleje niemieckie DB AG nie były objęte referendum.
Aktualne zalecenia dotyczące bezpieczeństwa
Istnieje szereg zaleceń, z którymi nie wszystkie przedsiębiorstwa są zaznajomione. Do takich należy koncepcja ramowa z 2005 r., dotycząca realizacji procedur i wsparcia przewoźników publicznej komunikacji pasażerskiej przy wczesnym rozpoznaniu potencjalnych zagrożeń. Pożądane jest w ramach planowania podejmowanie następujących środków bezpieczeństwa:
?
- sprawdzanie sytuacji i praktyczne wykorzystywanie wyników rozpoznania,
- ustanowienie nadrzędnej jednostki ds. bezpieczeństwa i sytuacji awaryjnych,
- organizacja stanowisk kierowania i operacyjnych,
- utrzymywanie sprawnej komunikacji i wyposażenia ratunkowego,
- przygotowane planów awaryjnych i planów ewakuacji,
- prowadzenie regularnych ćwiczeń na wypadek awarii,
- utrzymywanie łączności z jednostkami ds. bezpieczeństwa,
- kontrola działań personelu pod względem bezpieczeństwa,
- komunikacja wewnętrzna, pozyskanie akceptacji społecznej,
- utrzymywanie służb bezpieczeństwa, kontroli biletów, szkolenie personelu w zakresie obsługi,
- kształcenie i nabór personelu zgodnie z zapotrzebowaniem,
- regularne dokształcanie i wyposażanie personelu.
Jednym z celów ankiety było ustalenie, w jakim stopniu te zalecenia są realizowane w przedsiębiorstwach transportowych.
Wymiana informacji między uczestnikami
Zapewnienie bezpieczeństwa wymaga regularnej wymiany informacji w obszarze safety/security w celu zlokalizowania zagrożeń i zapobieżenia wystąpienia szkód. Wielkie imprezy masowe stanowią pod tym względem poważne wyzwanie, muszą być traktowane w szczególny sposób, także pod względem bezpieczeństwa. W 62 gminach ze 188 ankietowanych jednostek administracyjnych w 2008 r. odbyły się 262 wielkie imprezy masowe (nie licząc rozgrywek Bundesligii). Imprezy zgromadziły łącznie 72 mln gości. Ponad 50% imprez stanowiły festyny miejskie (pochody uliczne, jarmarki, zabawy ludowe lub karnawałowe), w których uczestniczyło prawie 60 mln osób. Do drugiej grupy (29%) należały imprezy sportowe.
Wielkie imprezy masowe wymagają ścisłej współpracy organizacyjnej i wymiany informacji pomiędzy wszystkimi jednostkami (gminy, organizatorzy imprezy, władze odpowiedzialne za bezpieczeństwo, przedsiębiorstwa transportowe). Należy dążyć do minimalizowania nacisków politycznych, unikać stosowania przestarzałych planów, niejasnego zakresu kompetencji oraz braku osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo. W normalnej eksploatacji podobne problemy nie mają decydującego znaczenia. Ale kryzysowa sytuacja może mieć poważne następstwa, do których większość jednostek administracyjnych nie jest należycie przygotowana (brak planów awaryjnych lub scenariuszy wydarzeń nadzwyczajnych). 68% małych przedsiębiorstw transportowych oraz 77% dużych utrzymuje ścisłe kontakty z jednostkami terenowymi (gminami); stałymi strukturami i systemem współpracy dysponują zwłaszcza duże firmy (spotkania bezpośrednie, łączność telefoniczna, faks i poczta elektroniczna). Bardzo rzadko jako platforma porozumiewania się jest wykorzystywany internet lub sieć wewnętrzna (intranet); większość organizatorów docenia potrzebę intensyfikacji kontaktów w fazie przygotowawczej organizacji wielkich imprez masowych.
Realia wdrażania środków bezpieczeństwa
W referendum przedsiębiorstwa transportowe określały własne działania w zakresie środków organizacyjnych i personalnych (możliwe odpowiedzi: dotyczy, planuje się wprowadzenie, nie dotyczy, nie ma potrzeby stosowania). 62% ankietowanych przedsiębiorstw potwierdza systematyczne stosowanie środków bezpieczeństwa. Wśród małych firm tylko 20% zatrudnia na stałe specjalistę ds. bezpieczeństwa. Odpowiednie struktury eksploatacyjne posiada tylko 1/3 wielkich przedsiębiorstw, w małych firmach takie struktury praktycznie nie występują. Ankietowane przedsiębiorstwa z reguły utrzymują stałe połączenie z centrami sterowania; dotyczy to 90% dużych oraz 75% małych i średnich firm. Przedsiębiorstwa dysponują zazwyczaj pewnym środkiem łączności (radio).
Wyniki ankiety potwierdzają, że przedsiębiorstwa transportowe pozostają w ścisłym kontakcie z władzami odpowiedzialnymi za bezpieczeństwo, dokonują uzgodnień i wymiany informacji. Dotyczy to ponad 60% dużych i 1/3 małych przedsiębiorstw. Przygotowane zawczasu plany awaryjne i ewakuacyjne pozwalają na szybkie reagowanie w obliczu nieprzewidzianych zdarzeń. W większości przedsiębiorstw istnieją takie plany, nie pokrywają jednak całego obszaru ich działalności. Dobre przygotowanie teoretyczne jest niezwykle istotne w nagłych wypadkach, pozwala bowiem na racjonalną reakcję. Ponad 60% przedsiębiorstw deklaruje regularne przeprowadzanie ćwiczeń w ramach prewencji. Podobnie rzecz ma się w odniesieniu do stosowanych środków; 60% firm dysponuje niezbędnym wyposażeniem technicznym. Działania na rzecz pozyskania akceptacji społecznej, kampanie informacyjne w zakresie security nie są w przedsiębiorstwach prowadzone powszechnie. Mniej niż połowa firm transportowych deklaruje gotowość prowadzenia akcji informacyjnej dla wypracowania pożądanych zachowań pasażerów. Małe przedsiębiorstwa nie czynią tego wcale. W zakresie personalnych środków bezpieczeństwa podstawą jest korzystanie ze specjalistycznych służb czuwających nad bezpieczeństwem. Służby własne lub zewnętrzne zatrudnia większość (62%) dużych przedsiębiorstw.
Podsumowanie
Wyniki ankiety potwierdzają, że przedsiębiorstwa transportowe w Niemczech znajdują się na dobrej drodze do szybkiej i konsekwentnej budowy systemów bezpieczeństwa. Pomocne są w tym względzie wskazówki i wsparcie VDV. Ankieta nie jest jednak reprezentatywna statystycznie - odzwierciedla stan 30% niemieckich przedsiębiorstw transportowych. W zakresie środków organizacyjnych i personalnych służących poprawie bezpieczeństwa za przykład mogą służyć niektóre niemieckie przedsiębiorstwa transportowe. Do wzorcowych należy hamburskie Hochbahn, rozwijające zaawansowane projekty w obszarze security.
Wdrażanie optymalnych środków bezpieczeństwa wymaga jeszcze usprawnień. Dotyczy to zwłaszcza integracji małych i średnich przedsiębiorstw w ramach ogólnie architektury bezpieczeństwa. Komunikacja z klientami w segmencie bezpieczeństwa powinna odbywać się w formie bezpośredniego kontaktu dla pozyskania publicznej akceptacji podejmowanych działań prewencyjnych. Taki jest nadrzędny cel projektu VerSiert. Celem jest także wybór koncepcji szkoleń dla pracowników na stanowiskach dowodzenia oraz dla służb bezpieczeństwa i porządkowych. Szczegółowe wyniki badań i podsumowanie projektu są spodziewane w połowie 2011 r.
Oprac. M. Ucieszyński
61. Nie tylko kolej i autobus.
Nickel B.: Nicht nur Bahn und Linienbus. Der Nahverkehr. – 2010, nr 4, s. 56-61.
Słowa kluczowe: Niemcy, transport publiczny, przewozy pasażerów, demografia, prognoza, obsługa podróżnych, oferta przewozowa, system transportowy, transport autobusowy, technologia informacyjna.
Publiczny transport lokalny w Niemczech stanowią przede wszystkim autobusy, tramwaje, kolej miejska, metro, szybka kolej miejska i koleje regionalne. Dopełnieniem zróżnicowanej oferty są elastyczne systemy przewozów pasażerskich. Wychodzą one naprzeciw indywidualizacji potrzeb przewozowych społeczeństwa oraz są pomocne przedsiębiorstwom transportowym w utrzymaniu oferty, szczególnie na obszarach i w czasie niewielkiego popytu (utrzymywanie zwykłej komunikacji liniowej jest tam nieopłacalne).
Obszary o niskim popycie na lokalne przewozy zbiorowe, charakterystyczne dla pewnych rejonów Niemiec, są efektem zmian demograficznych. Prognozy przewidują, że liczba mieszkańców (obecnie 82 mln) zmniejszy się do 60-70 mln w 2060 r.; proces ten nie będzie nierównomierny. Przy ogólnym spadku liczby ludności nastąpi wzrost udziału osób starszych, a zmniejszy się liczba dzieci i młodzieży. Obniży się liczba uczniów, co powodować będzie zmiany ilościowe i strukturalne przejazdów do szkół. Łatwo przewidzieć jaki przełom czeka lokalny transport publiczny, dla którego obecnie 90% pracy przewozowej stanowią przewozy uczniów. Rozwiązaniem w takiej sytuacji jest zróżnicowana, wielostopniowa obsługa transportowa, przy czym funkcje przewozów miejscowych i regionalnych są od siebie wyraźnie oddzielone. Transport regionalny pozostawia się kolejom lub autobusom liniowym, które powinny obsługiwać nieliczne szybkie linie przy pomocy niewielkich pojazdów. Przewozy pasażerskie w słabo zasiedlonych rejonach będą optymalizowane pod względem połączeń obydwu środków transportu za pomocą rozwiązań telematycznych.
Funkcjonowanie elastycznych systemów obsługi
Elastyczne systemy obsługi polegają na zgłoszeniu przez pasażera potrzeby podróży. To może nastąpić w biurze obsługi klienta, drogą telefoniczną, pocztową lub za pośrednictwem internetu. Połączenie z internetem może być realizowane ze stacjonarnego komputera lub urządzeń mobilnych. Na potrzeby zdalnej obsługi klientów opracowuje się elektroniczne rozkłady jazdy i system informacji o połączeniach. O warunkach realizacji przejazdu w ramach elastycznej obsługi przewozowej (obowiązku zgłoszenia przed wyjazdem danych osobowych, podanie punktu początkowego i końcowego trasy, pory podróży, informacji o posiadanym bilecie, liczbie osób do przewiezienia, bagażu oraz szczególnych życzeń dotyczących podróży) powinny przypominać potencjalnym pasażerom tablice na przystankach oraz publiczne systemy informacji dla podróżnych. Niezbędne jest wykorzystywanie wszystkich dróg komunikacji - od lokalnej prasy i miejscowych rozgłośni radiowych przez internet aż po ulotki i foldery informacyjne. Mieszkańcy potrzebują przejrzystej informacji o lokalnej ofercie komunikacji publicznej i szczegółowych wskazówek dotyczących posługiwania się systemem.
Napływające do centrali (dyspozytury) zgłoszenia klientów dotyczące przejazdu są analizowane pod katem powiązania podróży kilku pasażerów jednym pojazdem. Centralą może być także przedsiębiorstwo taksówkowe lub wypożyczalnia samochodów osobowych, które są realizatorami wspólnego przejazdu. Do dobrej praktyki koncesjonowanego przedsiębiorstwa transportowego należy utrzymywanie bezpośredniego kontaktu z klientem. Stosownie do zakresu i rodzaju elastycznego systemu obsługi pasażerów dyspozycja na przejazd jest realizowana w sposób tradycyjny (zlecenie na papierze) lub elektronicznie. Realizację zamówienia kończy sporządzenie rozliczenia pomiędzy zakładem komunikacyjnym a przedsiębiorstwem taksówkowym lub wypożyczalnią samochodów. Na rynku są dostępne odpowiednie programy, pozwalające optymalizować wykorzystanie pojazdów w elastycznym systemie obsługi przewozów pasażerskich oraz skracać wymagany czas składania zamówień.
Zbiorowy transport publiczny uchodzi za ekologiczny środek transportu. Bilans staje się jeszcze korzystniejszy przy zastąpieniu dużych, prawie pustych autobusów niewielkimi pojazdami, które zużywają mniej paliwa i których elastyczne konfigurowanie pozwala na uruchamianie tylko niezbędnych kursów, na odcinkach zgłaszanych przez pasażera; trasa może być dostosowana do rzeczywistych potrzeb.
Elastyczne prowadzenie ruchu i indywidualizacja przewozów odpowiadają nowoczesnemu stylowi życia. Małe obciążenie środowiska naturalnego przez publiczną komunikację jest możliwe przy wiązaniu potrzeb wielu pasażerów i organizowaniu łączonych kursów. Przy nadmiernym jednak dostosowaniu do indywidualnych potrzeb i ograniczeniu jazd wspólnych zachodzi ryzyko większego zużycia paliwa i utraty ekologicznych zalet transportu zbiorowego.
Autobusy usługowe - nowa opcja
W rejonach charakteryzujących się wzrostem liczby mieszkańców należy liczyć się ze zwiększeniem liczby seniorów. W tym segmencie rynku rośnie zainteresowanie elastycznymi formami obsługi transportowej (np. „od drzwi do drzwi”). Minibusy kursujące w tym systemie zatrzymują się na licznych przystankach na żądanie. Obsługa jest przygotowana do świadczenia pełnych usług: pomoc osobom starszym przy wsiadaniu i wysiadaniu, odprowadzenie do drzwi mieszkania oraz odniesienie bagażu. Taki komfort zazwyczaj jest świadczony za dodatkową opłatą.
Założeniem jest, że autobusy usługowe nie działają na niekorzyść regularnej komunikacji publicznej, nie powodują też konfliktu interesów z transportem specjalnym (dla osób niepełnosprawnych). Przewozy pasażerskie w systemie autobusów usługowych są już oferowane w Skandynawii, Holandii i Luksemburgu.
Formy obsługi
Oferta przewozów usługowych charakteryzuje się zróżnicowanymi formami:
trasa - stała lub nieregularna obsługa wyznaczonego obszaru;
stałe przystanki dla wsiadających, zatrzymywanie się na żądanie, przystanki ustalone na podstawie wcześniejszego zgłoszenia lub obsługa typu „od drzwi do drzwi” (brak przystanków). Podobne formy mogą dotyczyć przystanków dla wysiadających;
przejazdy według rozkładu jazdy, kursy na specjalne zapotrzebowanie, obsługa tylko na życzenie w określonych przedziałach czasowych;
wielkość pojazdu - autobus (przegubowy), bus, minibus, samochód osobowy (taxi);
koszt przejazdu - taryfa (normalna, za dopłatą, specjalna);
forma przedsiębiorstwa - przewoźnik dysponuje licencją na przewozy, przewoźnik jest podnajemcą (bus, taxi lub wypożyczalnia aut);
każdy z powyższych wariantów może wstępować tylko w określonych dniach, porach, ewentualnie na określonych odcinkach danej linii.
onad 95% wszystkich pasażerów jest przewożonych kolejami lub zwykłymi liniami autobusowymi. Liniową komunikację autobusową można dostosować do obniżonego popytu poprzez ograniczenie jej kursowania (w określone dni, pory roku) lub zmniejszenie częstotliwości kursowania, ograniczenie wielkości pojazdów, rezygnację z profesjonalnego (kosztownego) personelu oraz unikanie regularnych kursów na rzecz ruchu uzasadnionego aktualnymi potrzebami.
Elastyczne systemy obsługi
Bus uruchamiany w trybie taxi obsługuje wyznaczone przystanki stosownie do aktualnego popytu. Przy braku zamówienia kurs nie odbywa się. W przypadku nieco większego zapotrzebowania na przewozy pomiędzy dwiema miejscowościami oferta może polegać na zorganizowaniu wahadłowej komunikacji ze stałymi przystankami co najmniej na początku i na końcu trasy. Przystanki na żądanie wzdłuż trasy są obsługiwane po wcześniejszym zgłoszeniu przez podróżnego potrzeby zatrzymania się. Stały przystanek może być zlokalizowany przy stacji końcowej środka transportu szynowego, pojazd usługowy rozwozi pasażerów na przystanki rozmieszczone w ograniczonej strefie lub (za dopłatą) nawet pod dom.
Obsługa obszarowa oznacza przewóz pasażerów bez ograniczania się do wyznaczonych przystanków i ustalonej z góry trasy. W systemie AST (taxi z przywołaniem) klient po zgłoszeniu wsiada na określonym przystanku do samochodu osobowego (lub pojazdu typu van) i jest podwożony do domu. Zadaniem dyspozytury jest organizacja przewozu wielu pasażerów jednym kursem. Przystanki AST dla wsiadających są w osiedlach znacznie gęściej rozmieszczone niż przystanki transportu liniowego, co oznacza krótszą drogę dojścia dla pasażerów. Szczególną formą AST jest obsługa imprez masowych.
Innym wariantem może być bus z przywołaniem, który w ramach usługi „od drzwi do drzwi” ma możliwość wydłużania trasy w celu zabrania większej liczby pasażerów. W rzeczywistości to usługa podobna do systemu taksówkowego, ale w strefach docelowych wykorzystuje się stałe przystanki. Ocenia się, że bus z przywołaniem sprawdza się na obszarach o zaludnieniu wynoszącym do 100 mieszkańców na km2. Podobne szacunki dotyczą busów eksploatowanych w systemie taxi. System AST ma rację bytu na obszarach o większym zaludnieniu, ale o powierzchni poniżej 100 km2.
Rentowność elastycznych systemów przewozowych
Na obszarach i w okresie słabego popytu elastyczne systemy obsługi przewozowej nie są idealnym środkiem gwarantującym rentowność zbiorowego transportu publicznego. Należy dokładnie sprawdzić, jak rozwiązania zastępcze wpływają na jego koszty ogólne. Decydującymi czynnikami wpływającymi na rentowność elastycznych systemów są: aktywność (proporcja pomiędzy ofertą a zrealizowanymi przewozami), średnia odległość przewozu oraz poziom wykorzystania środków transportu (ilu pasażerów jest przewożonych). W większym stopniu rosną koszty elastycznych systemów obsługiwanych przez mniejsze pojazdy. Koszty jednostkowe przypadające na pasażera lub pkm obniżają się nieznacznie (inaczej niż w zwykłej komunikacji liniowej).
Jeżeli elastyczne systemy przewozowe są postrzegane jako część usług komunikacji publicznej, to logicznym jest zapewnienie ich powiązania z systemem taryfowym. Należy pamiętać o prawnych aspektach elastycznych systemów obsługi. Przewozy taksówkowe oraz autami z wypożyczalni podlegają ustawie o przewozie osób. Typowe dyspozycje składane w systemie elastycznej obsługi wymagają rejestracji danych osobowych pasażera. Należy przechowywać jedyne niezbędne dane i usuwać je bezpośrednio po zrealizowaniu usługi. Elastyczne systemy mogą być zamawiane przez organizatora przewozów lokalnych lub podejmowane na własną odpowiedzialność przewoźnika.
Efektywność elastycznych usług transportowych można łatwo zweryfikować za pomocą eksploatacji próbnej. To najlepsze rozwiązanie, pozwalające ustalić optymalne warunki eksploatacji. Podstawą dla organizacji elastycznych systemów jest funkcjonowanie na danym obszarze efektywnych ekonomicznie przedsiębiorstw taksówkowych i wypożyczalni aut osobowych, zdolnych do kooperacji. Obie strony (taxi i wypożyczalnie) powinny być partnerami, aby elastyczne systemy obsługi transportowej stanowiły stabilną podstawę działalności obu rodzajów przedsiębiorstw.
Oprac. M. Ucieszyński
62. Informacja dla podróżnych w systemie autobus - kolej z punktu widzenia klientów.
Crome R., Müller C-E.: Fahrgastinformation im Vergleich Busse und Bahnen aus Kundensicht. Der Nahverkehr. – 2010, nr 4, s. 52-55.
Słowa kluczowe: Niemcy, transport publiczny, przewozy pasażerów, polityka ekologiczna, obsługa informacyjna, informacja pasażerska, mobilność, dostępność komunikacyjna.
Korzystający z publicznego transportu lokalnego codziennie stają przed wyborem optymalnego sposobu przemieszczenia się, zwłaszcza gdy muszą pokonać nieznaną dotychczas trasę. Poza podróżą dom - praca w każdym przypadku może pojawić się niepewność odnośnie wyboru środka transportu lub trasy przejazdu. Przewoźnicy znajdują dobre lokalne lub regionalne rozwiązania, na wzór ofert innych organizatorów transportu. Dla realizacji istotnych dla rynku celów (ograniczanie kosztów, poprawa jakości oferty oraz orientacja na klientów) brakuje strukturalnej oceny rozwiązań z punktu widzenia klientów.
Publiczna komunikacja lokalna, która zwiększa mobilność, poprawia warunki ochrony środowiska, lepiej wykorzystuje przestrzeń publiczną oraz przyczynia się do poprawy zdrowotności, stanowi bardzo ważny element wzrostu wartości społecznej. Nowy styl życia od około dziesięciu lat jest znany pod nazwą LOHAS (Liefestyle of Health and Sustainability) Ten styl życia, służący zdrowiu i harmonijnemu rozwojowi, dotyczy każdego interesującego się losem przyszłych pokoleń. Hasło Związku Niemieckich Przedsiębiorstw Transportowych (VDV) „Mamy rozwiązanie dla harmonijnej mobilności” należy odczytywać jako przyszłościową szansę, mającą źródła w całościowym pojmowaniu ekologii, ekonomii i odpowiedzialności społecznej. Decydującą rolę odgrywa przy tym zasada harmonijnego rozwoju.
Coraz częściej mówi się o rozwoju sieci powiązań w otaczającym świecie. Zazwyczaj dotyczy to mediów elektronicznych. Szybko rośną możliwości orientowania się w danym zagadnieniu za pośrednictwem internetu, wszelkiego rodzaju portali, mobilnej nawigacji. Coraz ważniejsza okazuje się także funkcja informacyjna różnego rodzaju drogowskazów, oznaczeń, ogłoszeń, zapowiedzi oraz pomoc personelu obsługi w celu likwidacji przeszkód i utrudnień dla klientów.
Prześledzenie dobrej praktyki przedsiębiorstwa z punktu widzenia klienta wymaga podjęcia sześciu kroków:
? badanie: wypracowane kryteria strukturalne (dotyczące rozpoznawalności i dostępności usług komunikacji publicznej w danym mieście lub regionie) są sprawdzane i dokumentowane,
- tworzenie scenariuszy: szkic jazd testowych charakteryzujących większość kursów,
- kompletowanie interdyscyplinarnego zespołu, w skład którego wchodzą osoby ze znajomością miejscowej komunikacji oraz bez tego doświadczenia,
- przeprowadzenie testów: jazdy testowe przeprowadza i dokumentuje zawsze ten sam zespół w wybranych rejonach komunikacyjnych,
- analiza: zestawienie znormalizowanych protokółów realizowanych scenariuszy,
- ocena: szczegółowe konfiguracje i formy oferty są porównywane i oceniane, formułowane są zalecenia.
Zestawienie powyższych zagadnień stanowi rodzaj katalogu, proponującego specyficzne metody prowadzenia klienta w aspekcie lokalnej komunikacji publicznej i umożliwiającego mu wybór najlepszego z alternatywnych rozwiązań. Chodzi o harmonizację obsługi, ułatwienie dostępu, lepszą orientację, poprawę jakości usług i o wzrost zadowolenia klientów. Komunikacja publiczna powinna mieć ofertę bardziej elastyczną, powinna optymalizować usługi oraz obniżać koszty, co czyniłoby ją bardziej atrakcyjną dla klientów.
Proponowany katalog byłby dobrym narzędziem pozwalającym na konfrontację zadań realizowanych według najlepszej praktyki przedsiębiorstwa transportowego z punktem widzenia klienta. Częścią łańcucha informacyjnego funkcjonującego w publicznej komunikacji pasażerskiej są układające się w pewien ciąg logiczny kryteria. Mogą one uwzględniać specyficzne życzenia klienta i założenia usługodawcy, służyć jako podstawa do przeprowadzenia jazd testowych w poszczególnych miejscowościach i regionach: Kryterium 1: jaką drogę dostępu do informacji elektronicznej wybierają interesanci i klienci? Jak jest postrzegany dostęp do informacji dla podróżnych i jaki to ma wpływ na pozyskiwanie klientów? Kryterium 2: w jaki sposób klienci uzyskują informację telefoniczną? W jaki sposób dowiadują się o połączeniach lokalnych, regionalnych i dalekobieżnych? (prowadzenie klienta, numery telefonów usługowych itp.). Kryterium 3: w jaki sposób klienci uzyskują informację o systemach taryfowych? Jakie są formy sprzedaży biletów i ile one kosztują? Kryterium 4: za pośrednictwem jakiego systemu sprzedaży interesanci i klienci nabywają bilety na przejazd? Jak odbywa się dystrybucja biletów w automatach oraz biletów „on-line”? Kryterium 5: za pomocą jakich środków informacji klienci pozyskują wiedzę o przedsiębiorstwie przewozowym, o jego marce, jak ją rozpoznają? Kryterium 6: jakiego rodzaju „wizytówki” (tablice informacyjne, perony, przystanki, dworce, pojazdy, personel) pozwalają klientom bezbłędnie rozpoznać system publicznej komunikacji pasażerskiej, ofertę danego przewoźnika lub przynależność przedsiębiorstwa do systemu? Kryterium 7: za pomocą jakich znaków (nie odnoszących się do przewoźnika) klienci rozpoznają system? Czy istnieją znaki firmowe, specyficzna kolorystyka i specjalny język informacyjny, czy są wyznaczone przestrzenie i elementy obsługowe ułatwiające orientację? Kryterium 8: jakie inicjatywy przedsiębiorstwa komunikacji publicznej podejmowane w celu poprawy poziomu usług szczególnie doceniają klienci?
Wyniki testów zawarte w projekcie „Postrzeganie mobilności; autobusy i koleje z punktu widzenia klienta” są poddawane analizie, która ma być postawą do opracowania informatora przedstawiającego rozmaite rozwiązania tego samego zagadnienia. Codzienne utrudnienia i niewygody zgłaszane przez klientów są dokumentowane pod względem struktury i zestawiane z rozwiązaniami najlepszej praktyki w celu ich skutecznego usunięcia. Takie zestawienie powinno zawierać: wspólnie udokumentowane wyniki testów oferentów; analizę testów uwzględniającą specyfikę każdego przewoźnika oraz różnorodność oferty, do których każdy klient musi być przygotowany podczas podróży; porównanie wyników testów ze scenariuszami najlepszej praktyki przedsiębiorstwa.
Zestawienie ma służyć jako impuls, sugestia do korzystania z różnych ofert przedsiębiorstwa publicznego transportu pasażerskiego i sposobów realizacji usług. Taka dokumentacja powinna stać się wizytówką przedsiębiorstwa i służyć poprawie jego wizerunku na rynku usług przewozowych.
Oprac. M. Ucieszyński
Data utworzenia: 15/06/2010 @ 16:34
Ostatnie zmiany: 15/06/2010 @ 16:34
Kategoria: BI Numer 2010/05
Strona czytana 317 razy
 Podgląd wydruku
 Wersja do druku
|
Katalogi on-line
Katalogi on-line
1. Problemy ogólnoresortowe
wizyt online
Góra